jueves, 21 de enero de 2010
Estrategia CRM
14:55 | 
Publicado por
Gerardo |
Hace un par de años comenzó a tener renombre una sigla nueva en el mundo de la informática y los negocios: CRM. Pero ¿Qué es CRM? ¿Preciso un software CRM? ¿Para qué me sirve un sistema CRM?
Comencemos por el principio: CRM es la sigla en inglés de Customer Relationship Management. En español sería Administración de la Relación con los Clientes. De todas maneras, el término posee diferentes significados:
a)Es un concepto relacionado con el Marketing Relacional, o sea es un modelo en el cual se le da prioridad a los clientes actuales. Esto permite establecer y fidelizar relaciones que darán beneficios a largo plazo.
b)Administrar la relación con los clientes, esto es, servicio al cliente o gestión al cliente.
c)Es un software para la administración de la relación con los clientes. En este caso, estamos hablando de sistemas informáticos que apoyen y guíen la relación con los clientes, administrando las ventas, los eventos ocurridos como llamados telefónicos, mensajes de correo, presupuestos enviados, las tareas de los diferentes usuarios etc, teniendo así una historia de todo lo ocurrido con el cliente desde el momento del contacto hasta que se produce la venta y fundamentalmente más allá de la misma.
Teniendo en cuenta esto, podemos decir que CRM es una estrategia de negocio, en donde se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes, soportada y conducida por un software apropiado que permita seriamente realizar el seguimiento de todo lo acontecido con el cliente y extraer conclusiones que nos permita mejorar en el futuro dicha relación. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Como dice Liz Shahnam: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo".
Un buen software CRM debe poder manejar estratégicamente toda la información referida a los clientes. Debe poder organizar la información de manera tal que se sepa para un cliente dado, cuando fue la última vez que nos comunicamos con él, cuales son sus preferencias con respecto a lo que ofrece nuestro negocio, que tareas tenemos pendientes con él. Y más general: Que clientes tenemos sin atender desde una fecha dada, cuantos eventos se produjeron en el último mes, semana o año, cuantos presupuestos solicitados fueron aceptados o rechazados por los clientes, cuantas campañas de emails hemos realizado ofreciendo diferentes oportunidades o promociones y que éxito han tenido, etc. Cuanto más completo sea el software que tengamos, más precisa será la información que obtengamos de nuestros clientes y nuestros contactos.
Comencemos por el principio: CRM es la sigla en inglés de Customer Relationship Management. En español sería Administración de la Relación con los Clientes. De todas maneras, el término posee diferentes significados:
a)Es un concepto relacionado con el Marketing Relacional, o sea es un modelo en el cual se le da prioridad a los clientes actuales. Esto permite establecer y fidelizar relaciones que darán beneficios a largo plazo.
b)Administrar la relación con los clientes, esto es, servicio al cliente o gestión al cliente.
c)Es un software para la administración de la relación con los clientes. En este caso, estamos hablando de sistemas informáticos que apoyen y guíen la relación con los clientes, administrando las ventas, los eventos ocurridos como llamados telefónicos, mensajes de correo, presupuestos enviados, las tareas de los diferentes usuarios etc, teniendo así una historia de todo lo ocurrido con el cliente desde el momento del contacto hasta que se produce la venta y fundamentalmente más allá de la misma.
Teniendo en cuenta esto, podemos decir que CRM es una estrategia de negocio, en donde se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes, soportada y conducida por un software apropiado que permita seriamente realizar el seguimiento de todo lo acontecido con el cliente y extraer conclusiones que nos permita mejorar en el futuro dicha relación. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Como dice Liz Shahnam: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo".
Un buen software CRM debe poder manejar estratégicamente toda la información referida a los clientes. Debe poder organizar la información de manera tal que se sepa para un cliente dado, cuando fue la última vez que nos comunicamos con él, cuales son sus preferencias con respecto a lo que ofrece nuestro negocio, que tareas tenemos pendientes con él. Y más general: Que clientes tenemos sin atender desde una fecha dada, cuantos eventos se produjeron en el último mes, semana o año, cuantos presupuestos solicitados fueron aceptados o rechazados por los clientes, cuantas campañas de emails hemos realizado ofreciendo diferentes oportunidades o promociones y que éxito han tenido, etc. Cuanto más completo sea el software que tengamos, más precisa será la información que obtengamos de nuestros clientes y nuestros contactos.
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